¶ Berichten ontvangen en versturen met JOIN Klantcontact
Met de Whatsapp integratie in JOIN Klantcontact ontvangt u berichten en heeft u de mogelijkheid om berichten te versturen. Het versturen en ontvangen van berichten werkt eigenlijk hetzelfde als met de social media module in JOIN Klantcontact. Een klant stuurt een bericht welke ook zichtbaar wordt in JOIN Klantcontact:
De Whatsapp berichten staan bij Social Media. Zodra een nieuw of reply bericht binnenkomt, verschijnt er een rood bolletje en klikt u door via ‘Nieuw’, ‘Mijn’ of ‘Alle’. Zodra een KCC gebruiker op ‘Start behandelen’ klikt, wordt hij/zij behandelaar van het gesprek en is het mogelijk om een Whatsapp gesprek te voeren:
Zoals u hierboven ziet stuurt het systeem automatisch het ‘out of office’ bericht. Wanneer een klant binnen kantoortijden een Whatsapp bericht stuurt en de KCC medewerker klikt op ‘Start behandelen’ dan heeft de gebruiker de mogelijkheid om berichten te typen:
Het is ook mogelijk om emoticons en foto's te ontvangen en te versturen:
Daarnaast heeft u via de dropdown de mogelijkheid om een informatie verzoek, terugbelnotitie of andere taak toe te voegen aan het gesprek. Dit wordt allemaal opgeslagen bij het Whatsapp gesprek.
Het is ook mogelijk om een Whatsapp gesprek te parkeren (via de contact sessie notitie) en vervolgens bij de taken terug te vinden:
Zodra de gebruiker de taak opent kan het gesprek verder opgepakt worden. Wanneer het gesprek is afgelopen, klikt de gebruiker op ‘Stop behandelen’:
De klant krijgt automatisch het ‘Einde bericht’ tekst:
Het gesprek is hiermee beëindigd en de KCC gebruiker vult de contact sessie notitie in om de contactgeschiedenis te maken.
¶ Configuratie van Whatsapp account en standaard berichten
In Klantcontactbeheer kunt bij ‘Integratie instellingen - Social Media (Whatsapp)’ een Whatsapp account configureren. Daarnaast kunt u ook de werktijden van uw organisatie invullen, dit i.v.m. het standaard bericht voor ‘Out of office’.
¶ Configuratie van Whatsapp account
Na het klikken op ‘Open Configuratie’ kunt u één of meerdere Whatsapp accounts configureren:
Wanneer u op het potlood klikt, opent onderstaand scherm, waar u de credentials van CM.com invult en de standaard berichten.
De API URL, mobiele nummer en toegangstoken staan allemaal in het Whatsapp business account van CM.com.
¶ Configuratie van standaard berichten
Het is mogelijk om 4 verschillende soorten berichten te configureren:
- Welkom bericht
- Einde bericht
- Out of office bericht
- Vakantie bericht
Zodra een klant een Whatsapp bericht start wordt de ‘Startbericht’ tekst verstuurd. Zodra een KCC medewerker het Whatsapp gesprek stopt en de contactgeschiedenis hiervan aanmaakt, wordt de ‘Eindbericht’ tekst gestuurd.
Stuurt een klant buiten kantoortijden (welke ingesteld staan in Klantcontactbeheer) een Whatsapp bericht, dan wordt automatisch het ‘Out of office bericht' tekst gestuurd.
¶ Vakantieperiode instellen
Het was al mogelijk om in Klantcontactbeheer een feestdag in stellen. Nu is het ook mogelijk om een vakantie periode te selecteren. Via ‘Applicatie instellingen - Algemene instellingen - Feestdagen lijst’ kunt u één of meerdere dagen selecteren:
Bij het toevoegen van een feestdag, kunt u nu een periode invoeren met een start en einddatum:
Zodra dit opgeslagen wordt, komen de dagen in de feestdagen lijst beschikbaar:
Wanneer een klant nu een Whatsapp bericht stuurt in deze vakantie periode, wordt de ‘Vakantie bericht’ tekst verstuurd. Zodra alle standaard berichten geconfigureerd staan is de prioriteit als volgt:
- Vakantie bericht
- Out of office bericht
- Startbericht
Op het moment dat er geen standaard bericht staat geconfigureerd worden er geen automatische berichten gestuurd.