¶ JOIN Klantcontact Telefonie
De integratie met de telefooncentrale maakt de volgende handelingen binnen JOIN Klantcontact (JKC) mogelijk:
¶ Inkomend
Signalering van binnenkomend telefoongesprek.
De gebruiker wordt geattendeerd op een binnenkomend telefoontje. In JOIN Klantcontact wordt een pop-up getoond waarin het gesprek zichtbaar wordt.
¶ Opnemen van telefoongesprek
JOIN Klantcontact signaleert wanneer de gebruiker de telefoon opneemt. Indien er een klant gevonden is bij het telefoonnummer, dan wordt deze klant op het moment van opnemen gepresenteerd aan de medewerker.
¶ In de wacht zetten
Een telefoongesprek kan door de medewerker via muisbediening of sneltoetscombinatie Cntrl W in de wacht worden gezet.
¶ Uit de wacht halen
Een telefoongesprek kan door de medewerker via muisbediening of sneltoetscombinatie Cntrl W uit de wacht worden gehaald. (terugpakken)
¶ Warm doorverbinden van een actief telefoongesprek
Een telefoongesprek kan worden doorverbonden naar een collega. Warm doorverbinden houdt in dat de medewerker eerst de collega aan de lijn krijgt, deze kan informeren over de klantvraag, en daarna kan ophangen waarna de collega het gesprek met de klant kan voortzetten.
¶ Koud doorverbinden van een actief telefoongesprek
Een telefoongesprek kan worden doorverbonden naar een collega. Koud doorverbinden houdt in dat de medewerker zonder eigen tussenkomst een gesprek kan doorverbinden naar het toestel van een collega. Zodra de collega opneemt heeft hij/zij de klant aan de lijn.
¶ Gesprek beëindigen
De medewerker kan via muisbediening het telefoongesprek beëindigen door de verbinding te verbreken.
¶ Nummerherkenning
Bij bekende telefoonnummers is er de mogelijkheid om bij elke persoon of organisatie die je opzoekt nummerherkenning aan te zetten. Wanneer de beller weer belt gelijk het klantbeeld in beeld hebt.
¶ Uitgaand
Een nieuw gesprek starten Een medewerker kan binnen JOIN Klantcontact een nieuw gesprek starten door met de muis te klikken op het telefoonnummer van: Een klant (Persoon of Organisatie) Een collega Of door het kiezen van een nummer via het numerieke toetsenbord in JOIN Klantcontact
¶ Rapportages
JOIN Klantcontact biedt rapportages over het gebruik van de telefonie functies binnen JKC.
- Aantal ontvangen telefoongesprekken
- Opgenomen (Aantal & Percentage)
- Uitval (Aantal & Percentage)
- Gemiddelde gespreksduur (JKC eigen gesprekken)
- Aantal doorverbonden gesprekken
- Percentage afgehandeld zonder doorverbinden
- Aantal gestarte gesprekken vanuit JOIN Klantcontact
- Aantal en percentage doorverbonden per gekozen afdeling
¶ Architectuurplaat JOIN Klantcontact
¶ Over de techniek
Bestand:Architectuur.png
Koppelingen zijn geïmplementeerd op basis van server-to-server communicatie. Dit is een vereiste. De JOIN Klantcontact server voert alle operaties op één applicatieserver uit, voor alle gebruikers, en heeft geen directe toegang tot het werkstation of telefoon van de eindgebruiker. Het gaat hier om alle handelingen die namens een eindgebruiker uitgevoerd worden op de telefooncentrale (bellen, opnemen, afwijzen, in de wacht zetten, uit de wacht halen en doorverbinden (al dan niet met tussencontact met collega), op basis van individueel nummer of groep.
JOIN Klantcontact heeft voor bovenstaande functies koppelingen met meerdere leveranciers. Enerzijds op basis van standaarden als CSTA XML, XMPP of anderzijds met koppelingen op basis van standaard API’s van leveranciers die voor eenieder beschikbaar zijn (zonder ‘technical partner’ certificeringstraject). Nieuwe koppelvlakken met JOIN Klantcontact vereisen dergelijke standaarden of standaard-API’s van leveranciers, waarbij communicatie bij voorkeur geschiedt via het HTTP protocol.
Leveranciers Op dit moment zijn er koppelingen met onderstaande leveranciers beschikbaar:
- Cisco
- Mitel
- Unify OpenScape Voice
- CSTA
- Avaya AES
Houd bij het aansluiten rekening dat u een OIG-server (Open Integration Gateway) dient te hebben en er eventueel kosten van de telefoonleverancier bij kunnen komen, zoals licentiekosten per gebruiker.
¶ Schermvoorbeelden van de functionele integratie tussen telefonie en JOIN Klantcontact
Registreren van de gebruiker/ het doorkiesnummer
Het toetsenbordje waarmee een telefoonnummer kan worden gekozen, of een medewerker naam kan worden opgegeven
Het belscherm
Als er wordt opgenomen verschijnt de actiebalk links onderin in beeld || staat voor in de Wacht zetten.
Hier een printscreen waarbij het gesprek in de wacht gezet is. De knoppen passen zich automatisch aan. Nu is de ‘haal uit de wacht’ knop beschikbaar gekomen via de Play knop.
Nadat de collega heeft opgenomen kan worden doorverbonden >> of teruggepakt <<
